KI-Callcenter & Virtueller Empfang – Häufig gestellte Fragen

Häufig gestellte Fragen

Unterstützt TeleWizard Warm Call Transfer?

Ja. TeleWizard kann den Anrufer in die Warteschleife legen, die Zielnummer wählen, Kontext teilen und um Erlaubnis zum Verbinden bitten. Akzeptiert der Empfänger, wird der Anruf sofort durchgestellt. Warm Transfer kann je nach Routing- und Compliance-Anforderungen aktiviert werden.

Was passiert, wenn der Empfänger den Anruf während eines Warm Transfers nicht annehmen kann?

Wenn der Empfänger nicht verfügbar ist oder ablehnt, kehrt TeleWizard zum Anrufer zurück, bietet an, eine Nachricht aufzunehmen, und liefert sie mit den Anruferdaten und einer strukturierten Zusammenfassung an Ihr Team (E-Mail/CRM/Helpdesk) für ein schnelles Follow-up.

Unterstützen Sie auch Blind (Cold) Transfers?

Ja. Bei einem Blind Transfer leitet TeleWizard den Anruf direkt an Ihre Zielnummer weiter. Anders als beim Warm Transfer wird die Annahme vor dem Verbinden nicht bestätigt – das Failover-Verhalten hängt daher von Ihrem Routing-Setup ab.

Unterstützt TeleWizard ausgehende Anrufe?

Ja, ausgehende Anrufe werden unterstützt, aber erst nach einer kurzen Prüfung des Anwendungsfalls aktiviert. TeleWizard darf nicht für Telemarketing oder Kaltakquise verwendet werden.

Was ist TeleWizards KI-Telefondienst?

Das ist ein 24/7 KI-Telefonagent, der Anrufe sofort beantwortet, häufige Anliegen löst, Details erfasst, komplexe Themen weiterleitet und Warm oder Blind Transfers durchführen kann – so werden verpasste Anrufe und Wartezeiten reduziert, während jede Interaktion zu Ihrer Marke passt.

Worin unterscheidet sich der KI-gestützte virtuelle Empfang von klassischen IVR-Systemen oder Bots?

Klassische Systeme basieren auf starren Skripten und Menübäumen. TeleWizard nutzt Conversational AI, um die Absicht zu verstehen, klärende Fragen zu stellen, Ihre Richtlinien zu befolgen, Workflows abzuschließen (Buchung, Intake, Tickets) und bei Bedarf mit vollständigem Kontext an Menschen zu eskalieren.

Arbeiten TeleWizard-Agenten nur am Telefon, oder können sie auch andere Kanäle bedienen?

TeleWizard ist voice-first, aber dieselben Workflows können auch über unterstützte Kanäle wie Webchat, E-Mail, SMS, WhatsApp und Social Messaging laufen. Das bedeutet: Kunden erhalten konsistente Antworten, Intake, Buchungen und Follow-ups – egal ob sie anrufen oder schreiben.

Was ist der integrierte AI Supervisor von TeleWizard?

Der integrierte AI Supervisor von TeleWizard prüft Interaktionen, die von Ihren KI-Telefonagenten und Ihrem virtuellen KI-Rezeptionisten bearbeitet wurden, um verpasste Chancen, Reibungspunkte bei Anrufern, Kommunikationslücken und Erkenntnisse zur Geschäftsverbesserung zu erkennen. Er hilft Ihrem Unternehmen zu verstehen, was in Gesprächen passiert ist und wo Ergebnisse verbessert werden können.

Was kann der AI Supervisor erkennen?

Der AI Supervisor kann aussagekräftige Muster sichtbar machen, etwa verpasste Buchungschancen, Einwände von Anrufern, unklare nächste Schritte, Lücken bei Follow-ups, Reibung bei der Weiterleitung, Kommunikationsprobleme und wiederkehrende Kundenanliegen. Er ist darauf ausgelegt, sich auf Erkenntnisse zu konzentrieren, die Conversion, Servicequalität oder operative Leistung beeinflussen können.

Funktioniert der AI Supervisor über Telefon, Chat, SMS, WhatsApp, E-Mail und Social Messaging hinweg?

Ja. TeleWizard kann AI Supervisor-Erkenntnisse über unterstützte Kanäle bereitstellen, einschließlich Anrufen, Webchat, SMS, WhatsApp, E-Mail und Social Messaging. So kann Ihr Team die gesamte Kundenerfahrung überwachen, nicht nur Telefongespräche.

Wie hilft AI Supervisor, die Geschäftsleistung zu verbessern?

AI Supervisor verwandelt echte Kundengespräche in umsetzbare Erkenntnisse. Statt jede Aufzeichnung, jedes Transkript oder jeden Nachrichtenverlauf manuell zu prüfen, kann sich Ihr Team auf die wichtigsten Interaktionen und Muster konzentrieren, etwa wo Leads abspringen, warum Anrufer zögern und welche Workflows möglicherweise verbessert werden sollten.

Ist AI Supervisor dasselbe wie Anrufzusammenfassungen oder Analysen?

Nein. Anrufzusammenfassungen beschreiben, was in einer einzelnen Interaktion passiert ist, und Analysen zeigen Leistungskennzahlen. AI Supervisor geht weiter, indem Gespräche auf wichtige geschäftliche und kommunikative Themen geprüft werden, damit Sie verpasste Chancen, Reibungspunkte und Verbesserungsbereiche in Ihren Workflows erkennen können.

Was kann TeleWizard über SMS leisten?

TeleWizard kann SMS-Konversationen bearbeiten, wenn SMS als Kanal aktiviert ist, und kann außerdem transaktionale SMS während oder direkt nach einem Anruf senden (Terminbestätigungen, Zahlungslinks, Einmalpasscodes und andere freigegebene Benachrichtigungen).

Kann TeleWizard E-Mail als Support- oder Vertriebskanal nutzen?

Ja, E-Mail kann als Kanal für Anfragen und Follow-ups aktiviert werden. TeleWizard kann außerdem transaktionale E-Mails als Teil von Workflows senden (Bestätigungen, Zusammenfassungen, nächste Schritte) und Ergebnisse in Ihr CRM oder Helpdesk synchronisieren.

Unterstützen Sie WhatsApp-, Facebook- oder Instagram-Nachrichten?

Ja. TeleWizard kann – sofern aktiviert – Messaging-Kanäle wie WhatsApp und Social DMs unterstützen und nutzt dabei dasselbe Wissen und dieselben Workflows wie am Telefon, damit Kunden über alle Kanäle hinweg konsistente Antworten und Ergebnisse erhalten.

Mit welchen CRMs, Helpdesks und Kalendern integriert sich TeleWizard?

TeleWizard verbindet sich mit Plattformen wie Freshdesk, Zendesk, Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics sowie gängigen Kalendern (Google, Outlook). Individuelle Integrationen werden über API unterstützt.

Was kann TeleWizard in meinen Systemen lesen und schreiben?

Je nach Integration kann TeleWizard Nachschlagevorgänge durchführen (Kontakte, Verfügbarkeit, Bestell-/Fallstatus) und Aktionen schreiben (Kontakte und Leads erstellen/aktualisieren, Tickets erstellen, Notizen posten und Termine anlegen). Welche Felder und Objekte genutzt werden, wird pro Account konfiguriert.

Unterstützen Sie Webhooks?

Ja. TeleWizard kann Webhook-Events senden (Ergebnisse, Zusammenfassungen, Intents, Eskalationen), und Ihre Systeme können – basierend auf Ihren Workflows – auch TeleWizard-Aktionen auslösen.

Welche Sprachen unterstützen KI-Telefonagenten?

TeleWizard unterstützt über 50 Sprachen. Sie können pro Nummer eine Standardsprache festlegen oder ein einfaches Sprachmenü anbieten, damit Anrufer ihre bevorzugte Sprache wählen; der Agent antwortet dann in der gewählten Sprache.

Können Kunden mitten im Gespräch die Sprache wechseln?

Am Telefon ist die Sprache nach der Auswahl in der Regel für den Anruf festgelegt. In Chat- und Messaging-Kanälen können Kunden meist während der Unterhaltung die Sprache wechseln, und der Agent antwortet in der jeweils aktuellen Sprache.

Wie stellen Sie sicher, dass Antworten markenkonform und regelkonform sind?

Wir richten den Agenten auf Ihren Ton, Ihre Richtlinien und freigegebene Formulierungen aus. Sie können Leitplanken, erforderliche Disclaimer, zu vermeidende Themen und Eskalationsregeln definieren, passend zu Ihrer Marke und Ihren regulatorischen Anforderungen.

Wie verhindern Sie riskante Antworten (Rechts-/Medizinberatung, Zusagen, falsche Gebühren)?

Wir setzen Leitplanken, Policy-Prompts und Sperrregeln durch. Der Agent folgt Ihren freigegebenen Formulierungen und kann eskalieren, statt zu raten, wenn eine Anfrage sensibel, reguliert oder unklar ist.

Funktioniert TeleWizard mit meiner bestehenden Telefonnummer oder Telefonanlage (PBX)?

Ja. Aktivieren Sie die Anrufweiterleitung auf Ihre dedizierte TeleWizard-Nummer (alle Anrufe, Überlauf, Nichtbeantwortung oder außerhalb der Geschäftszeiten). SIP-Weiterleitung ist auf Anfrage ebenfalls verfügbar.

Bekommen wir neue Telefonnummern von TeleWizard, oder können wir unsere portieren?

Beides ist möglich. Sie können Ihre bestehenden Nummern behalten und Anrufe an TeleWizard weiterleiten oder neue lokale/gebührenfreie Nummern bereitstellen lassen. Eine Portierung kann je nach Region und Carrier-Anforderungen unterstützt werden.

Gibt es regionale Einschränkungen für Telefonnummern?

Verfügbarkeit und Anforderungen für Telefonnummern hängen von lokalen Telekommunikationsvorschriften ab. Wir klären während des Onboardings, was für Ihre Zielländer erforderlich ist.

Kann TeleWizard Tickets erstellen und Gesprächszusammenfassungen anhängen?

Ja. TeleWizard kann Tickets eröffnen oder aktualisieren, sie taggen, strukturierte Zusammenfassungen anhängen und automatisch das richtige Team benachrichtigen.

Kann TeleWizard Termine buchen, verschieben oder stornieren?

Ja. Die KI kann Buchungsabläufe End-to-End bearbeiten, Bestätigungen senden und Ereignisse – basierend auf Ihren Regeln und der Verfügbarkeit – in Ihrem Kalender oder CRM protokollieren.

Wie verhindern Sie Doppelbuchungen und berücksichtigen komplexe Terminregeln?

TeleWizard prüft die Verfügbarkeit in Echtzeit und kann Pufferzeiten, Voraussetzungen, Servicedauern, Öffnungszeiten und weitere individuelle Regeln durchsetzen, passend zu Ihrer Terminrichtlinie.

Unterstützt TeleWizard Zahlungen?

TeleWizard kann – abhängig von Ihrem Workflow – sichere Zahlungslinks per SMS oder E-Mail während oder direkt nach der Interaktion senden.

Kann die KI die Identität von Anrufern verifizieren?

Ja. TeleWizard kann OTP-Verifizierung per SMS oder E-Mail durchführen und wissensbasierte Fragen stellen, bevor sensible Informationen geteilt werden.

Woher bezieht die KI ihre Antworten?

Aus Ihren freigegebenen FAQs, Richtlinien, Dokumenten und verbundenen Systemen. Sie steuern, welche Quellen genutzt werden und bei welchen Themen eskaliert werden muss.

Wie entscheidet TeleWizard, wann an einen Menschen eskaliert wird?

Sie definieren Eskalationstrigger wie Thema, Dringlichkeit, Stimmung, Identitätsanforderungen, Compliance-Flags oder Kundentyp. Die KI kann dann einen Warm Transfer durchführen, ein Ticket erstellen oder einen Rückruf planen – mit vollständigem Kontext.

Kann TeleWizard Überlauf- und Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten bearbeiten?

Ja. Sie können Überlauf-, außerhalb der Geschäftszeiten- oder unbeantwortete Anrufe an TeleWizard weiterleiten, um eine 24/7-Abdeckung ohne zusätzliches Personal sicherzustellen.

Kann TeleWizard die Voicemail ersetzen?

In vielen Fällen ja. Anstelle der Voicemail erfasst die KI strukturierte Nachrichten, überprüft Kontaktdaten und sendet sie mit einer klaren Zusammenfassung und nächsten Schritten an Ihr Team.

Welche Analysen und AI Supervisor-Erkenntnisse sind verfügbar?

Sie können Ergebnisse wie Anrufvolumen, Absichten, Weiterleitungen, Eskalationen und Termin-Conversions verfolgen. Der integrierte AI Supervisor von TeleWizard kann außerdem helfen, verpasste Chancen, Reibungspunkte bei Anrufern, Kommunikationslücken und Verbesserungsbereiche in Workflows über Anrufe und unterstützte Nachrichtenkanäle hinweg zu erkennen. Erweiterte Berichte und workflow-spezifische KPIs können für Enterprise-Bereitstellungen verfügbar sein.

Wie schützt TeleWizard Daten und gewährleistet Compliance?

Wir nutzen verschlüsselte Übertragung und Speicherung sowie konfigurierbare Aufbewahrung. Workflows können – je nach Use Case und Setup – an DSGVO- und HIPAA-Anforderungen angepasst werden.

Wo werden Daten gehostet, und unterstützen Sie Data Residency?

Je nach Deployment-Anforderungen können Data-Residency-Optionen verfügbar sein (z. B. USA, EU oder AU). Wir prüfen Residency-Anforderungen im Onboarding – besonders für regulierte oder Enterprise-Umgebungen.

Können wir Anrufaufzeichnungen deaktivieren oder sensible Daten schwärzen?

Ja. Aufzeichnungen können deaktiviert werden, und der Umgang mit Transkripten kann so konfiguriert werden, dass sensible Informationen weniger exponiert sind. Je nach Compliance-Anforderungen sind Optionen wie Schwärzung und Aufbewahrungskontrollen möglich.

Können wir Datenaufbewahrung und -löschung steuern?

Ja. Sie können Aufbewahrungszeiträume für Anrufprotokolle und Transkripte konfigurieren und – basierend auf Ihren Richtlinien – die Löschung bestimmter Datensätze anfordern. Dies ist nur für Enterprise-Pläne verfügbar.

Können Anrufe aufgezeichnet werden, und wie wird die Zustimmung gehandhabt?

Die Aufzeichnung ist optional. Wenn aktiviert, kann TeleWizard – je nach Rechtsraum und Richtlinie – einen anpassbaren Zustimmungshinweis abspielen.

Wie lange dauert die Implementierung, und was ist enthalten?

Einfache Setups können in wenigen Tagen live gehen. Komplexere Rollouts dauern – abhängig von Integrationen und Workflows – länger. Typisches Onboarding umfasst Call-Flow-Design, Wissensimport, Integrations-Setup, Testläufe und Go-live-Support.

Ist TeleWizard Self-Serve oder Managed?

TeleWizard wird als Managed Service mit geführtem Onboarding bereitgestellt, um Workflows, Integrationen und Richtlinien zu konfigurieren. Nach dem Launch kann Ihr Team Änderungen anfordern oder – je nach Plan – verfügbare Self-Service-Tools für Routineanpassungen nutzen.

Können wir Änderungen testen, bevor sie live gehen?

Ja. Wir können ein Staging bereitstellen (z. B. eine Testnummer oder eine Testumgebung), damit Sie Updates prüfen können, bevor sie in Produktion übernommen werden.

Wie funktioniert die Preisgestaltung – gibt es feste Pakete?

Wir schneiden Pläne in der Regel auf Ihr erwartetes Volumen, Ihre Workflows, Integrationen und Compliance-Anforderungen zu. In der Discovery teilen wir Beispielpakete, damit Sie sehen, wie sich die Nutzung auf Ihre erwartete Auslastung abbildet.

Wie werden Credits gemessen, und was zählt als Aktion?

Credits werden häufig pro Minute und pro Aktion berechnet. Zu Aktionen zählen z. B. Datensätze erstellen oder aktualisieren, Terminplanung, Transfers sowie das Übermitteln von Notizen oder Zusammenfassungen an verbundene Systeme.

Werden Credits von Monat zu Monat übertragen?

Das hängt von der Art der Credits ab. In Ihrem Plan enthaltene Credits werden nicht übertragen, zusätzliche (Add-on) Credits hingegen schon.

Bieten Sie Rabatte bei jährlicher Zahlung an?

Ja. Es kann Optionen zur jährlichen Vorauszahlung geben, und Jahrespläne weisen Credits für das Jahr entsprechend der Planstruktur zu.

Beeinflusst eine Warm-Weiterleitung die Nutzung oder Abrechnung?

Warm-Weiterleitungen können Credits für die Weiterleitungsaktion verbrauchen und – je nach Planregeln – zusätzlich nach der Gesprächsdauer des weitergeleiteten Gesprächsteils abgerechnet werden. Das genaue Credit-Modell bestätigen wir im Onboarding.

Wie werden Chat- und Messaging-Interaktionen abgerechnet?

Die Nutzung von Chat und Messaging kann – abhängig von Ihren Planregeln – pro Agentennachricht und pro integrierter Aktion (z. B. Terminplanung, Versand einer E-Mail oder Schreiben in Ihr CRM/Helpdesk) abgerechnet werden.

Wird die Nachbearbeitung nach dem Chat separat abgerechnet?

Wenn aktiviert, kann die Nachbearbeitung nach dem Chat – z. B. das Speichern von Zusammenfassungen, das Tagging oder das Synchronisieren von Datensätzen – je nach Plankonfiguration zusätzliche Credits verbrauchen.

Berechnen Sie Gebühren für ausgehende Anrufe?

Ausgehende Anrufe werden in der Regel nach denselben Nutzungsregeln wie eingehende Anrufe abgerechnet (zzgl. ggf. anfallender Carrier-Zuschläge) – abhängig von Ihrem Plan und dem Nummerntyp.

Verbrauchen fehlgeschlagene Anrufe, keine Antwort oder Voicemail-Versuche Nutzung?

In vielen Konfigurationen können bestimmte Anrufergebnisse (besetzt, keine Antwort, abgelehnt, Voicemail) nur minimale Credits verbrauchen, während längere Interaktionen nach Dauer abgerechnet werden. Die genauen Abrechnungsregeln bestätigen wir in Ihrem Plan.

Ist TeleWizard nur für Support-Teams?

Nein. TeleWizard unterstützt Kundensupport, Terminplanung, Client Intake (z. B. für Recht und Gesundheitswesen), Bestellstatus, Bearbeitung von Sales-Anfragen und Information-Desk-Anwendungsfälle – voice-first mit optionaler Omnichannel-Abdeckung.

Kann TeleWizard nach einem Anruf E-Mails oder SMS senden?

Ja. TeleWizard kann transaktionale E-Mails und SMS senden, z. B. Bestätigungen, Zahlungslinks und OTP, und kann – wenn aktiviert – den Workflow auch in unterstützten Messaging-Kanälen fortsetzen.

Wie schnell werden Updates der Wissensdatenbank wirksam?

Die meisten Updates können schnell übernommen werden. Dringende Änderungen lassen sich kurzfristig ausrollen, und veraltete Inhalte können als veraltet markiert werden, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass sie verwendet werden.

Welche Optionen zur Anrufer-Authentifizierung werden unterstützt?

OTP per SMS oder E-Mail, wissensbasierte Prüfungen und Verifizierung per Kontenabgleich können – je nach Workflow – eingesetzt werden, bevor sensible Informationen geteilt werden.

Kann TeleWizard Anrufe über mehrere Standorte oder Abteilungen hinweg weiterleiten?

Ja. Legen Sie Routing-Regeln nach Standort, Queue, Sprache, Geschäftszeiten und Anrufabsicht fest, damit Kunden mit minimalem Aufwand das richtige Team erreichen.

Welche Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit können wir erwarten?

TeleWizard ist auf hohe Verfügbarkeit ausgelegt und kann skaliert werden, um Lastspitzen zu bewältigen. Für Enterprise-Deployments können formale SLAs verfügbar sein.

Welche Support-Optionen gibt es?

Wir bieten Support, damit Ihre Workflows reibungslos laufen. Enterprise-Accounts können Anspruch auf priorisierte Bearbeitung und strukturierte Support-Pläne haben.

Was passiert, wenn ein Anbieter oder ein Modell einen Ausfall hat?

Wir halten Failover-Pläne über mehrere Anbieter hinweg vor, um die Kontinuität zu sichern. Das genaue Failover-Verhalten hängt von Ihrem Deployment und Ihrer Konfiguration ab.

Gibt der Agent an, dass er KI ist, und holt er bei Bedarf eine Einwilligung ein?

Ja. TeleWizard kann offenlegen, dass der Agent KI ist, und kann – basierend auf Ihren Compliance- und Policy-Anforderungen – eine Einwilligung einholen.

Können wir individuelle Workflows für Nischenprozesse erstellen?

Ja. TeleWizard unterstützt individuelle Workflows mithilfe von Regeln, Prompts und APIs, um Freigaben, mehrstufige Prozesse und branchenspezifische Anforderungen abzubilden.

Wie viele gleichzeitige Anrufe oder Gespräche kann TeleWizard verarbeiten?

TeleWizard ist darauf ausgelegt, auf hohe Parallelität und große Lastspitzen zu skalieren, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen – vorbehaltlich der Einschränkungen Ihres Plans und Deployments.