Centre d’appels IA & Réceptionniste virtuel — Foire aux questions

Foire aux questions

TeleWizard prend-il en charge le transfert d’appel assisté ?

Oui. TeleWizard peut mettre l’appelant en attente, composer le numéro de destination, partager le contexte et demander l’autorisation de mettre en relation. Si le destinataire accepte, l’appel est immédiatement connecté. Le transfert assisté peut être activé selon vos règles de routage et vos exigences de conformité.

Que se passe-t-il si le destinataire ne peut pas prendre l’appel lors d’un transfert assisté ?

Si le destinataire est indisponible ou refuse, TeleWizard revient vers l’appelant, propose de prendre un message et le transmet à votre équipe (e-mail/CRM/help desk) avec les coordonnées de l’appelant et un résumé structuré pour un suivi rapide.

Prenez-vous aussi en charge les transferts à l’aveugle (à froid) ?

Oui. Avec un transfert à l’aveugle, TeleWizard achemine l’appel directement vers votre numéro de destination. Contrairement au transfert assisté, le système ne confirme pas l’acceptation avant de connecter ; le comportement de bascule dépend donc de votre configuration de routage.

TeleWizard prend-il en charge les appels sortants ?

Oui, les appels sortants sont pris en charge, mais ils ne sont activés qu’après une courte revue de votre cas d’usage. TeleWizard ne peut pas être utilisé pour le télémarketing ou la prospection à froid.

Qu’est-ce que le service de réponse téléphonique IA de TeleWizard ?

C’est un agent téléphonique IA disponible 24 h/24 et 7 j/7 qui répond instantanément aux appels, traite les demandes courantes, collecte les informations, oriente les demandes complexes et peut effectuer des transferts assistés ou à l’aveugle — afin de réduire les appels manqués et les temps d’attente tout en respectant votre image de marque.

En quoi le réceptionniste virtuel IA est-il différent des anciens SVI ou des bots ?

Les systèmes traditionnels s’appuient sur des scripts rigides et des arborescences de menus. TeleWizard utilise une IA conversationnelle pour comprendre l’intention, poser des questions de clarification, appliquer vos règles, exécuter des workflows (prise de rendez-vous, collecte d’informations (intake), tickets) et escalader vers un humain avec tout le contexte lorsque c’est nécessaire.

Les agents TeleWizard fonctionnent-ils uniquement par téléphone, ou peuvent-ils aussi gérer d’autres canaux ?

TeleWizard est d’abord conçu pour la voix, mais les mêmes workflows peuvent s’exécuter sur les canaux pris en charge, comme le chat web, l’e-mail, les SMS, WhatsApp et la messagerie sociale. Vos clients obtiennent ainsi des réponses, une collecte d’informations (intake), des réservations et des suivis cohérents, qu’ils vous appellent ou qu’ils vous écrivent.

Qu’est-ce que l’AI Supervisor intégré de TeleWizard ?

L’AI Supervisor intégré de TeleWizard examine les interactions gérées par vos agents téléphoniques IA et votre réceptionniste virtuel IA afin d’aider à identifier les occasions manquées, les frictions côté appelant, les lacunes de communication et les pistes d’amélioration commerciale. Il aide votre entreprise à comprendre ce qui s’est passé pendant les conversations et où les résultats peuvent être améliorés.

Que peut détecter l’AI Supervisor ?

L’AI Supervisor peut faire ressortir des tendances importantes comme les occasions de réservation manquées, les objections des appelants, les prochaines étapes peu claires, les lacunes de suivi, les frictions de routage, les problèmes de communication et les préoccupations client récurrentes. Il est conçu pour se concentrer sur les informations qui peuvent affecter la conversion, la qualité de service ou la performance opérationnelle.

L’AI Supervisor fonctionne-t-il sur le téléphone, le chat, les SMS, WhatsApp, l’email et la messagerie sociale ?

Oui. TeleWizard peut fournir des analyses d’AI Supervisor sur les canaux pris en charge, notamment les appels, le chat web, les SMS, WhatsApp, l’email et la messagerie sociale. Cela aide votre équipe à surveiller toute l’expérience client, pas seulement les conversations téléphoniques.

Comment AI Supervisor aide-t-il à améliorer la performance de l’entreprise ?

AI Supervisor transforme de vraies conversations client en informations exploitables. Au lieu d’examiner manuellement chaque enregistrement, transcription ou fil de messages, votre équipe peut se concentrer sur les interactions et les tendances les plus importantes, par exemple les points où les prospects abandonnent, les raisons pour lesquelles les appelants hésitent et les workflows qui peuvent devoir être améliorés.

AI Supervisor est-il la même chose que les résumés d’appels ou les analyses ?

Non. Les résumés d’appels décrivent ce qui s’est passé dans une interaction individuelle, et les analyses montrent des indicateurs de performance. AI Supervisor va plus loin en examinant les conversations pour repérer les problèmes commerciaux et de communication importants, vous aidant à détecter les occasions manquées, les frictions et les points d’amélioration dans vos workflows.

Que peut faire TeleWizard par SMS ?

TeleWizard peut gérer des conversations SMS lorsque ce canal est activé, et il peut aussi envoyer des SMS transactionnels pendant ou juste après un appel (confirmations de rendez-vous, liens de paiement, codes à usage unique et autres notifications approuvées).

TeleWizard peut-il gérer l’e-mail comme canal de support ou de vente ?

Oui, l’e-mail peut être activé comme canal pour les demandes et les suivis. TeleWizard peut aussi envoyer des e-mails transactionnels dans vos workflows (confirmations, résumés, prochaines étapes) et synchroniser les résultats dans votre CRM ou votre help desk.

Prenez-vous en charge la messagerie WhatsApp, Facebook ou Instagram ?

Oui. Lorsque ces canaux sont activés, TeleWizard peut gérer WhatsApp et les messages privés sur les réseaux sociaux, en utilisant les mêmes connaissances et workflows que par téléphone afin d’offrir des réponses et des résultats cohérents sur tous les canaux.

Avec quels CRM, help desks et calendriers TeleWizard s’intègre-t-il ?

TeleWizard se connecte à des plateformes comme Freshdesk, Zendesk, Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics et aux calendriers populaires (Google, Outlook). Les intégrations personnalisées sont prises en charge via API.

Que peut lire et écrire TeleWizard dans mes systèmes ?

Selon l’intégration, TeleWizard peut effectuer des recherches (contacts, disponibilités, statut de commande/dossier) et exécuter des actions (créer/mettre à jour des contacts et des leads, créer des tickets, ajouter des notes et créer des rendez-vous). Les champs et objets exacts sont configurés par compte.

Prenez-vous en charge les webhooks ?

Oui. TeleWizard peut envoyer des événements webhook (résultats, résumés, intentions, escalades), et vos systèmes peuvent aussi déclencher des actions TeleWizard selon vos workflows.

Quelles langues les agents téléphoniques IA prennent-ils en charge ?

TeleWizard prend en charge plus de 50 langues. Vous pouvez définir une langue par défaut par numéro, ou proposer un menu simple pour que les appelants choisissent leur langue ; l’agent répond ensuite dans la langue sélectionnée.

Les clients peuvent-ils changer de langue en cours de conversation ?

Par téléphone, la langue est généralement fixée pour l’appel une fois sélectionnée. Sur le chat et les canaux de messagerie, les clients peuvent souvent changer de langue pendant la conversation, et l’agent répondra dans la langue choisie à ce moment-là.

Comment gardez-vous des réponses conformes et alignées avec la marque ?

Nous alignons l’agent sur votre ton, vos politiques et vos formulations approuvées. Vous pouvez définir des garde-fous, des mentions obligatoires, des sujets à éviter et des règles d’escalade pour respecter votre marque et vos exigences réglementaires.

Comment évitez-vous les réponses risquées (conseil juridique/médical, promesses, frais incorrects) ?

Nous appliquons des garde-fous, des consignes de politique et des règles d’exclusion. L’agent suit votre langage approuvé et peut escalader plutôt que de deviner lorsqu’une demande est sensible, réglementée ou incertaine.

TeleWizard fonctionnera-t-il avec mon numéro de téléphone ou mon PBX existant ?

Oui. Configurez le renvoi d’appels vers votre numéro TeleWizard dédié (tous les appels, débordement, sans réponse ou hors heures). Le renvoi SIP est également disponible sur demande.

Recevons-nous de nouveaux numéros de téléphone avec TeleWizard, ou pouvons-nous porter les nôtres ?

Les deux options sont possibles. Vous pouvez conserver vos numéros actuels et renvoyer les appels vers TeleWizard, ou provisionner de nouveaux numéros locaux/gratuits. Le portage peut être pris en charge selon la région et les exigences de l’opérateur.

Y a-t-il des limites régionales pour les numéros de téléphone ?

La disponibilité des numéros et les exigences varient selon les réglementations télécoms locales. Nous confirmerons ce qui est nécessaire pour vos pays cibles lors de l’onboarding.

TeleWizard peut-il créer des tickets et joindre des résumés d’appels ?

Oui. TeleWizard peut ouvrir ou mettre à jour des tickets, les taguer, joindre des résumés structurés et notifier automatiquement la bonne équipe.

TeleWizard peut-il réserver, reprogrammer ou annuler des rendez-vous ?

Oui. L’IA peut gérer les flux de réservation de bout en bout, reprogrammer ou annuler selon vos règles, envoyer des confirmations et enregistrer les événements dans votre calendrier ou votre CRM en fonction de vos disponibilités.

Comment évitez-vous les doubles réservations et respectez-vous des règles de planning complexes ?

TeleWizard vérifie les disponibilités en temps réel et peut appliquer des marges, des prérequis, des durées de service, des horaires d’ouverture et d’autres règles personnalisées pour respecter votre politique de planification.

TeleWizard prend-il en charge les paiements ?

TeleWizard peut envoyer des liens de paiement sécurisés par SMS ou e-mail pendant ou juste après l’interaction, selon votre workflow.

L’IA peut-elle vérifier l’identité de l’appelant ?

Oui. TeleWizard peut effectuer une vérification par OTP via SMS ou e-mail et poser des questions de vérification avant de partager des informations sensibles.

D’où l’IA tire-t-elle ses réponses ?

De vos FAQ approuvées, de vos politiques, de vos documents et de vos systèmes connectés. Vous contrôlez les sources utilisées et les sujets qui doivent être escaladés.

Comment TeleWizard décide-t-il quand escalader vers un humain ?

Vous définissez des déclencheurs d’escalade tels que le sujet, l’urgence, le sentiment, les exigences d’identité, les indicateurs de conformité ou le type de client. L’IA peut alors effectuer un transfert assisté, créer un ticket ou planifier un rappel — en conservant tout le contexte.

TeleWizard peut-il gérer les appels en débordement et hors heures ?

Oui. Vous pouvez renvoyer les appels en débordement, hors heures ou sans réponse vers TeleWizard afin d’assurer une couverture 24/7 sans personnel supplémentaire.

TeleWizard peut-il remplacer la messagerie vocale ?

Dans de nombreux cas, oui. Au lieu d’une messagerie vocale, l’IA capture des messages structurés, vérifie les coordonnées et les envoie à votre équipe avec un résumé clair et les prochaines étapes.

Quels indicateurs et analyses d’AI Supervisor sont disponibles ?

Vous pouvez suivre des résultats tels que le volume d’appels, les intentions, les transferts, les escalades et les conversions de rendez-vous. L’AI Supervisor intégré de TeleWizard peut aussi aider à identifier les occasions manquées, les frictions côté appelant, les lacunes de communication et les points d’amélioration des workflows sur les appels et les canaux de messagerie pris en charge. Des rapports avancés et des KPI propres à vos workflows peuvent être disponibles pour les déploiements en entreprise.

Comment TeleWizard protège-t-il les données et garantit-il la conformité ?

Nous utilisons le chiffrement du transport et du stockage, ainsi qu’une conservation configurable. Les workflows peuvent être configurés pour s’aligner sur les exigences du RGPD et de HIPAA selon votre cas d’usage et votre configuration.

Où les données sont-elles hébergées et proposez-vous la résidence des données ?

Des options de résidence des données peuvent être disponibles (par exemple États-Unis, UE ou Australie) selon vos besoins de déploiement. Nous pouvons vérifier vos exigences de résidence lors de l’onboarding, notamment pour les environnements réglementés ou entreprise.

Pouvons-nous désactiver l’enregistrement des appels ou occulter des données sensibles ?

Oui. L’enregistrement peut être désactivé, et la gestion des transcriptions peut être configurée pour réduire l’exposition des informations sensibles. Selon vos besoins de conformité, des options peuvent inclure l’occultation (redaction) et des contrôles de conservation.

Pouvons-nous contrôler la conservation et la suppression des données ?

Oui. Vous pouvez configurer des durées de conservation pour les journaux et transcriptions d’appels et demander la suppression de certains enregistrements selon vos politiques. Ceci est disponible uniquement avec les plans entreprise.

Les appels peuvent-ils être enregistrés et comment le consentement est-il géré ?

L’enregistrement est optionnel. S’il est activé, TeleWizard peut diffuser un avis de consentement personnalisable selon votre juridiction et votre politique.

Combien de temps dure la mise en place et qu’est-ce qui est inclus ?

Les configurations simples peuvent être mises en ligne en quelques jours. Les déploiements plus complexes peuvent prendre plus de temps selon les intégrations et les workflows. L’onboarding comprend généralement la conception du parcours d’appel, l’import de connaissances, la mise en place des intégrations, des tests et l’accompagnement au lancement.

TeleWizard est-il en libre-service ou géré ?

TeleWizard est proposé comme un service géré, avec un onboarding guidé pour configurer les workflows, les intégrations et les politiques. Après le lancement, votre équipe peut demander des changements ou utiliser des outils en libre-service pour les modifications courantes selon votre offre.

Pouvons-nous tester les changements avant leur mise en production ?

Oui. Nous pouvons proposer une approche de préproduction (par exemple un numéro de test ou un environnement de test) afin que vous puissiez valider les mises à jour avant de les déployer en production.

Comment fonctionne la tarification — avez-vous des forfaits fixes ?

Nous définissons généralement les offres en fonction de votre volume prévu, de vos workflows, des intégrations et des exigences de conformité. Lors de la phase de découverte, nous partageons des exemples de packs afin que vous puissiez voir comment l’usage correspond à votre charge de travail attendue.

Comment les crédits sont-ils décomptés et qu’est-ce qui compte comme une action ?

Les crédits sont généralement décomptés par minute et par action. Les actions incluent par exemple la création ou la mise à jour d’enregistrements, la planification, les transferts et la publication de notes ou de résumés dans les systèmes connectés.

Les crédits se reportent-ils d’un mois à l’autre ?

Cela dépend du type de crédit. Les crédits inclus dans l’abonnement ne se reportent pas, tandis que les crédits supplémentaires se reportent.

Proposez-vous des réductions annuelles ?

Oui. Des options de paiement annuel anticipé peuvent être proposées, et les plans annuels allouent des crédits pour l’année selon la structure du plan.

Le transfert assisté a-t-il un impact sur l’usage ou la facturation ?

Les transferts assistés peuvent consommer des crédits pour l’action de transfert et peuvent aussi être facturés pour la durée du segment transféré, selon les règles de votre plan. Nous confirmerons le modèle de crédits exact lors de l’onboarding.

Comment les interactions de chat et de messagerie sont-elles facturées ?

L’utilisation du chat et de la messagerie peut être facturée par message de l’agent et par action intégrée (comme la planification, l’envoi d’un email ou l’écriture dans votre CRM/outil de support), selon les règles de votre plan.

Le travail après conversation est-il facturé séparément ?

Si cette option est activée, les actions après conversation comme l’enregistrement des résumés, l’ajout de tags ou la synchronisation des fiches peuvent consommer des crédits supplémentaires, selon la configuration de votre plan.

Facturez-vous les appels sortants ?

Les appels sortants sont généralement facturés selon les mêmes règles d’usage que les appels entrants (plus les éventuels surcoûts opérateur), en fonction de votre plan et du type de numéro.

Les appels échoués, sans réponse, ou les tentatives vers la messagerie vocale consomment-ils de l’usage ?

Selon la configuration, certains résultats d’appel (occupé, sans réponse, rejeté, messagerie vocale) peuvent consommer un minimum de crédits, tandis que les interactions plus longues sont facturées à la durée. Nous confirmerons vos règles exactes dans votre plan.

TeleWizard est-il réservé aux équipes support ?

Non. TeleWizard prend en charge le support client, la prise de rendez-vous, l’accueil/intake (par exemple dans le juridique et la santé), le suivi de commandes, le traitement des demandes commerciales et les usages de standard — avec une approche d’abord la voix et, en option, une couverture omnicanale.

TeleWizard peut-il envoyer des emails ou des SMS après un appel ?

Oui. TeleWizard peut envoyer des emails et des SMS transactionnels, comme des confirmations, des liens de paiement et des OTP, et peut aussi poursuivre le workflow sur les canaux de messagerie pris en charge lorsqu’ils sont activés.

À quelle vitesse les mises à jour de la base de connaissances prennent-elles effet ?

La plupart des mises à jour peuvent être appliquées rapidement. Vous pouvez déployer des changements urgents rapidement et marquer le contenu obsolète comme déprécié afin de réduire les risques d’utilisation.

Quelles options d’authentification des appelants sont prises en charge ?

Selon votre workflow, vous pouvez utiliser un OTP par SMS ou email, des vérifications par questions de sécurité et une vérification via recherche de compte avant de partager des informations sensibles.

TeleWizard peut-il router les appels vers plusieurs sites ou services ?

Oui. Définissez des règles de routage par site, file, langue, horaires d’ouverture et intention de l’appelant afin que les clients atteignent la bonne équipe avec un minimum de friction.

Quel niveau de disponibilité et de fiabilité pouvons-nous attendre ?

TeleWizard est conçu pour une haute disponibilité et peut évoluer pour absorber des pics. Des SLA formels peuvent être proposés pour les déploiements entreprise.

Quelles options de support sont disponibles ?

Nous proposons un support pour aider vos workflows à fonctionner sans interruption. Les comptes entreprise peuvent bénéficier d’un traitement prioritaire et de plans de support structurés.

Que se passe-t-il si un fournisseur ou un modèle subit une panne ?

Nous maintenons des plans de bascule (failover) auprès de plusieurs fournisseurs afin de préserver la continuité. Le comportement exact dépend de votre déploiement et de votre configuration.

L’agent indique-t-il qu’il s’agit d’IA et recueille-t-il le consentement si nécessaire ?

Oui. TeleWizard peut indiquer que l’agent est une IA et recueillir le consentement selon vos exigences de conformité et de politique.

Peut-on créer des workflows personnalisés pour des processus spécifiques ?

Oui. TeleWizard prend en charge des workflows personnalisés via des règles, des prompts et des API pour modéliser des validations, des processus multi-étapes et des exigences propres à certains secteurs.

Combien d’appels ou de conversations simultanés TeleWizard peut-il gérer ?

TeleWizard est conçu pour évoluer vers une forte concurrence et de grands pics sans dégrader l’expérience client, sous réserve des limites de votre plan et de votre déploiement.