Utilice esta lista de verificación para que el abogado reciba un resumen claro de la primera llamada de una persona que busca alivio de deudas. Permite recoger sus preferencias de contacto, el motivo de su consulta y los datos mínimos que necesita el despacho para dar el siguiente paso. No sirve para elegir una solución, determinar si la persona reúne los requisitos ni indicarle qué hacer con una deuda.
Adapte y apruebe la lista según los servicios y las jurisdicciones del despacho. Sustituya el texto entre corchetes y elimine las preguntas que no sean necesarias antes de la revisión del abogado.
Lista de recepción de consultas sobre deudas para revisión del abogado
Utilice las casillas para verificar la aprobación y la integridad de la información. Un campo puede indicar «no se preguntó», «se desconoce», «la persona no está segura», «se negó a responder» o «no corresponde». No haga suposiciones para que el registro parezca completo.
- Funciones y prohibición de ofrecer asesoramiento aprobadas. Explique qué puede hacer la persona encargada de recepción y que no se promete representación legal ni resultado alguno.
- Identidad y relación de quien llama. Anote su nombre, si llama por un asunto propio y, cuando lo haga por otra persona, la relación que mantiene con ella mediante una de las categorías aprobadas.
- Preferencias para un contacto seguro. Registre el teléfono, el correo electrónico, el permiso para dejar mensajes de voz, la preferencia sobre mensajes de texto cuando este canal esté autorizado, el mejor horario, el idioma y cualquier restricción de seguridad.
- Ubicación indicada por la persona. Anote el estado en el que se encuentra y los demás datos de ubicación que el despacho haya aprobado; no determine la jurisdicción ni el tribunal territorialmente competente.
- Motivo general de la consulta, con sus propias palabras. Conserve una descripción breve de lo que la persona desea consultar, sin reformularla como una solución jurídica ni una reclamación.
- Solo categorías generales de deuda. Pregunte por las categorías generales previamente revisadas: tarjetas de crédito, gastos médicos, préstamos personales, impuestos, préstamos estudiantiles, deudas con garantía, deudas derivadas de sentencias o deudas empresariales. Evite pedir saldos detallados, salvo que sean necesarios en esta etapa.
- Actuaciones del acreedor o cobrador según el relato de la persona. Registre si menciona llamadas, cartas, gestiones de cobro, demandas, sentencias, embargos de salarios o fondos, embargos de bienes, ejecuciones hipotecarias, recuperaciones de bienes en garantía u otros hechos. No interprete sus efectos jurídicos.
- Procedimientos o representación legal existentes. Anote si la persona indica que hay un caso en curso, una solicitud judicial anterior, un abogado que la representa, una audiencia o una notificación. Derive la consulta sin asesorar.
- Fechas indicadas por la persona y fuente de cada dato. Registre las fechas exactas que figuren en una notificación o que indique quien llama, señale las aproximadas e identifique la fuente. No calcule plazos.
- Nombres de las partes contrarias para el procedimiento de revisión de conflictos de intereses. Recopile únicamente los nombres autorizados y no afirme que se ha descartado un conflicto de intereses.
- Tipos de documentos y envío seguro. Anote qué documentos dice tener la persona; solicite archivos únicamente mediante un procedimiento aprobado y nunca pida contraseñas ni credenciales de acceso a cuentas.
- Organización de la consulta. Registre la disponibilidad, la modalidad, las necesidades de accesibilidad, interpretación o idioma y la información autorizada sobre honorarios, sin prometer que se aceptará el asunto.
- Acción verificada. Registre la confirmación de la cita, el resultado de la transferencia, la tarea asignada o la cola alternativa, e informe a la persona de cuál será realmente el siguiente paso.
- Aviso para revisión del abogado. Destaque para quien deba revisar el registro las fechas pendientes de aclarar, los procedimientos, los problemas de seguridad, los hechos inusuales, las solicitudes de asesoramiento jurídico y los campos obligatorios que falten.
Formule preguntas neutrales que respeten el relato de quien llama
| Objetivo administrativo | Pregunta neutral para el primer contacto | Qué no preguntar ni concluir |
|---|---|---|
| Comprender la solicitud | «Con sus propias palabras, ¿sobre qué le gustaría hablar con el despacho?» | «¿Necesita declararse en bancarrota?» o «¿Reúne los requisitos para negociar un acuerdo sobre sus deudas?» |
| Conocer el contexto general | «¿Se trata principalmente de un asunto personal, de un asunto relacionado con un negocio o no está seguro?» | La clasificación jurídica o la responsabilidad de una entidad |
| Registrar categorías generales | «¿Qué tipos de deudas o problemas con acreedores le gustaría que conociera el abogado?» | Qué deudas pueden extinguirse, negociarse o cobrarse, cuáles tienen garantía y cuáles gozan de prioridad |
| Registrar las actuaciones | «¿Ha recibido llamadas, cartas, una demanda, una sentencia, un aviso de embargo de salarios o fondos u otro documento? Describa solo de forma general lo que dice.» | Si la actuación es válida, está suspendida o prescrita, o si existe una defensa aplicable |
| Registrar las fechas | «¿Qué fecha exacta figura en el documento y cómo se llama el documento?» | Qué plazo se aplica o qué debe hacer la persona |
| Identificar procedimientos anteriores | «¿Ha solicitado antes la declaración de bancarrota o ha consultado a un abogado sobre esta situación? En ese caso, ¿qué información general le gustaría que conociera el despacho?» | Los efectos de una solicitud judicial anterior, una exoneración de deudas, una desestimación o una representación legal |
| Agendar o derivar | «Puedo consultar las opciones de cita autorizadas o dejar su solicitud en la cola de revisión del despacho. ¿Qué prefiere?» | Que el despacho aceptará el asunto, detendrá las gestiones de cobro, conseguirá un resultado o responderá dentro de un plazo garantizado |
Recopile solo los datos necesarios antes de revisar conflictos de intereses y consultar al abogado
La Regla Modelo 1.18 de la ABA aborda los deberes hacia los potenciales clientes. Su Comentario [4] aconseja limitar la consulta inicial a la información razonablemente necesaria para decidir si se asume un asunto. El despacho debe aplicar las normas vinculantes de su jurisdicción, pero la enseñanza práctica es clara: «recopilarlo todo por si acaso» no es un criterio seguro.
En el primer contacto, evite solicitar números completos del Seguro Social, de cuentas o de tarjetas, credenciales de acceso, números de ruta bancaria, preguntas de seguridad, documentos fiscales, informes crediticios completos o un historial financiero detallado, salvo que el despacho haya determinado expresamente que esos datos son necesarios, lícitos, seguros y adecuados en esa etapa. Por lo general, basta con categorías amplias y nombres de documentos para derivar la consulta.
Separe los campos necesarios para la revisión preliminar de conflictos de intereses de los datos que se necesitarán más adelante para el análisis jurídico. Aplique controles de acceso, conservación, corrección, eliminación, autenticación y envío seguro. Si la persona comienza a compartir información muy sensible que no es necesaria, utilice las fórmulas aprobadas para reconducir la conversación hacia los datos mínimos requeridos y, cuando corresponda, ofrecer un canal seguro de revisión por un abogado.
Utilice un árbol de derivación neutral
| Situación observada | Respuesta administrativa permitida | Decisiones reservadas al abogado |
|---|---|---|
| Emergencia en Estados Unidos que requiere asistencia inmediata de la policía, los bomberos o una ambulancia | Indicar a la persona que llame al 911 con la fórmula aprobada; no anteponer una entrevista de recepción prolongada | Cualquier actuación jurídica posterior a la respuesta inmediata de seguridad |
| La persona menciona una fecha de audiencia, respuesta a una demanda, venta, recuperación de un bien en garantía, embargo de salarios o fondos u otro hecho | Anotar la fecha exacta y su fuente; utilizar la cola urgente aprobada por el despacho | Plazos, efectos jurídicos, prioridades, asesoramiento o soluciones jurídicas |
| La persona pregunta qué solución elegir para sus deudas | Explicar que no se puede brindar asesoramiento y ofrecer la consulta o revisión autorizada | Comparar o recomendar la bancarrota, los acuerdos sobre deudas, la orientación financiera, la negociación u otras opciones |
| Categoría general incluida en el ámbito de servicios aprobado del despacho | Continuar con los campos mínimos y ofrecer el siguiente paso permitido | Cumplimiento de requisitos, fundamento jurídico, adecuación jurídica, aceptación del asunto o resultado probable |
| Asunto fuera del alcance administrativo o ambiguo | Conservar la descripción de la persona y derivar a revisión del personal o al procedimiento aprobado de remisión externa o rechazo | Calificación jurídica y asesoramiento |
| Aparece un nombre que exige revisar posibles conflictos de intereses o se menciona una representación legal vigente | Recopilar solo la información autorizada y pausar o derivar según la política del despacho | Determinar conflictos de intereses, dispensas o finalización de la representación, o decidir el contacto con una persona representada |
Registre documentos y fechas como información aportada por quien llama
Pregunte cómo se llama el documento, qué fecha lleva, quién figura como remitente y si la persona puede enviarlo por el medio seguro aprobado por el despacho. No le diga qué significa, si es válido ni qué debe hacer al respecto.
Distinga los estados «exacto», «aproximado», «ilegible», «se desconoce» y «la persona no está segura». Un resumen generado debe decir «la persona indicó que la notificación lleva fecha del 1 de noviembre», en lugar de «el plazo vence el 1 de noviembre». Si más adelante se utiliza extracción óptica de texto o generación de resúmenes, mantenga disponible el archivo original y exija la verificación de una persona autorizada.
La gestión de documentos debe definir límites de tipo y tamaño de archivo, así como controles de análisis de software malicioso, acceso, conservación y notificación. Recibir un archivo por correo electrónico o mensajería no demuestra que un abogado lo haya revisado. El flujo de trabajo debe comunicar las expectativas reales de revisión aprobadas por el despacho.
Prepare una derivación estructurada al abogado
| Grupo | Campos | Valores de estado |
|---|---|---|
| Contacto | Nombre, relación, teléfono y correo electrónico seguros, permisos por canal e idioma preferido | Verificado según lo indicado / se negó a responder / no es seguro / se desconoce |
| Solicitud | Motivo resumido de la consulta, carácter personal o empresarial o desconocido, categorías generales de deuda | Completo / parcial / ambiguo |
| Partes | Nombres autorizados de acreedores, cobradores, codeudores, cónyuges, empleadores o partes contrarias | Recopilado para revisión / no se preguntó / se negó a responder |
| Actuaciones y fechas | Llamadas, cartas, caso, sentencia, embargo de salarios o fondos, ejecución hipotecaria o recuperación de bienes en garantía que describe la persona; fechas y fuentes correspondientes | Exacto / aproximado / se desconoce / aviso de revisión urgente |
| Documentos | Categoría, remitente, fecha impresa y estado del envío seguro | Disponible / solicitado / recibido / sin revisar |
| Acción | Cita, transferencia, tarea, alternativa de respaldo, responsable y expectativa comunicada a la persona | Confirmado / conectado / asignado / fallido / en cola |
Compare registros completos e incompletos
Derivación administrativa completa
«La persona solicita una consulta sobre deudas personales de tarjetas de crédito y gastos médicos en Illinois. Se confirmaron un teléfono y un correo electrónico seguros; permite mensajes de voz, pero no de texto. Indica que un cobrador presentó una demanda y proporcionó el título de un documento y la fecha impresa del 29 de octubre; no se calculó ningún plazo. Se recopilaron los nombres del acreedor y del cobrador para la revisión preliminar de conflictos de intereses. Se agendó una consulta para el 6 de noviembre a las 2:00 p. m., hora del centro de Estados Unidos (CT); se registró el identificador de confirmación del calendario. Se informó a la persona de que agendar la cita no significa que el despacho haya aceptado el asunto.»
Registro incompleto, pero derivado correctamente para atención prioritaria
«La persona describió que su empleador le retiene dinero, pero no sabía si el documento se refería a un embargo de salario. Proporcionó un número seguro para devolverle la llamada, pero no quiso facilitar un correo electrónico ni los nombres de las partes. Mencionó que tenía “algo en el tribunal la próxima semana”, sin dar una fecha exacta. No había horarios autorizados disponibles. El registro se incorporó a la cola de revisión urgente y se asignó al responsable de recepción de potenciales clientes. Faltan: fecha exacta, nombre del documento, partes y categoría de deuda. No se ofreció asesoramiento, no se comunicó ningún plazo legal ni se prometió un tiempo de respuesta.»
Un registro incompleto puede ser de buena calidad si deja claro qué se desconoce y quién debe hacerse cargo del siguiente paso. No penalice a la persona de recepción por respetar una negativa a responder ni por evitar una conclusión sin fundamento.
Pruebe la lista y establezca controles para su uso
Pruebe situaciones que incluyan solicitudes habituales de consulta, categorías de deuda ambiguas, bancarrotas anteriores, menciones de demandas en curso, embargos de salarios o fondos, recuperaciones de bienes en garantía, ejecuciones hipotecarias, deudas empresariales, llamadas en nombre de terceros, representación legal vigente, nombres que requieren revisión de conflictos de intereses, negativas a responder, cambios de idioma, necesidades de accesibilidad, solicitudes de asesoramiento jurídico, contactos inseguros, citas que no se logran registrar, sistemas no disponibles y emergencias inmediatas.
Revise el registro resultante en el CRM, el calendario, la tarea, el mensaje y el mecanismo de respaldo, además de la transcripción. Compruebe que no se hayan recopilado datos sensibles innecesarios, que las fechas conserven su fuente, que las expectativas comunicadas sean correctas y que cada punto pendiente tenga un responsable.
Mantenga un control de versiones de la lista aprobada. Vuelva a revisarla cuando cambien las leyes, las orientaciones de ética profesional, el ámbito de actividad del despacho, la publicidad, la política de recepción de potenciales clientes, los servicios, las jurisdicciones, los sistemas, los canales o el personal. Un guion destinado a ponerse en uso que difiera de la versión aprobada por el abogado no debe superar el control de autorización.
Preguntas frecuentes sobre la lista de recepción de consultas sobre deudas
¿Se puede preguntar en la recepción inicial cuánto debe la persona?
Solo si el abogado del despacho ha determinado que el importe es razonablemente necesario en esa etapa y ha aprobado cómo recopilarlo y protegerlo. Para derivar la consulta pueden bastar rangos amplios o categorías; no recopile detalles solo porque quizá resulten útiles más adelante.
¿Puede la persona de recepción recomendar la bancarrota o un acuerdo sobre las deudas?
No. Puede explicar el siguiente paso administrativo autorizado y agendar o derivar la consulta. El asesoramiento debe prestarlo un abogado u otro profesional debidamente cualificado, dentro de sus competencias.
¿Debe el personal de recepción indicar a una persona que deje de pagar a sus acreedores?
No. Es un consejo que puede tener consecuencias graves. La función de recepción debe mantenerse neutral y derivar a la persona para que un abogado revise su situación.
Utilice la lista aprobada al definir el alcance de un flujo de recepción de consultas sobre alivio de deudas con TeleWizard. Explore las opciones de TeleWizard.
Fuentes oficiales
Contexto de protección al consumidor y normativa: FTC: Servicios de alivio de deudas y Regla de Ventas de Telemercadeo: guía para empresas y CFPB: ¿Qué es un programa de alivio de deudas?.
Información sobre bancarrota: Conceptos básicos sobre bancarrota de los Tribunales de Estados Unidos, que ofrece información general y no constituye una guía para presentar una solicitud.
Protección de los potenciales clientes: Regla Modelo 1.18 de la ABA y sus comentarios oficiales, incluido el Comentario [4]. Las reglas modelo no tienen fuerza de ley en todas las jurisdicciones.
TeleWizard y guías relacionadas: solución oficial para despachos de abogados, guía de recepción de potenciales clientes para despachos de bancarrota, y guía de medidas de protección en la recepción de potenciales clientes con IA.
