Las preguntas iniciales sobre planificación patrimonial deben preparar la primera consulta sin convertir la recepción en una sesión de asesoramiento jurídico. Empiece por identificar a quien llama y a la persona para la que se solicita la consulta, los datos de contacto seguros, el servicio sobre el que desea informarse y cualquier cuestión de fechas o tiempos que mencione. El siguiente guion reserva al abogado las recomendaciones de planificación y la interpretación de documentos.
Esta plantilla sirve para gestionar los aspectos administrativos de la primera llamada. El despacho debe aprobar su redacción y decidir qué información se recogerá más adelante en una entrevista dirigida por el abogado.
Guion de primera llamada sobre planificación patrimonial para revisión del abogado
Sustituya el texto entre corchetes solo después de que el despacho apruebe la redacción exacta. Indique qué frases deben pronunciarse literalmente y cuáles pueden expresarse con otras palabras.
- 1. Saludo y función«Gracias por ponerse en contacto con [nombre del despacho]. Soy [descripción aprobada de la función de recepción]. Puedo recoger información inicial y ayudarle a agendar las citas autorizadas. No puedo dar asesoramiento jurídico ni fiscal, recomendar documentos ni confirmar que el despacho represente a ninguna persona.»
- 2. Identificar a la persona que necesita ayuda«¿Busca ayuda para usted o se comunica con el despacho por otra persona?» Anote la relación tal como la describa quien llama. No suponga que tiene facultades para actuar en nombre de esa persona.
- 3. Contacto y comunicación seguros«¿Qué datos de contacto debe usar el despacho? ¿Es seguro dejarle mensajes de voz, enviarle mensajes de texto o escribirle por correo electrónico? ¿Necesita atención en algún idioma o apoyo de accesibilidad?» Registre cada preferencia por separado.
- 4. Motivo general de la consulta«En una o dos frases, ¿qué le gustaría consultar con el despacho?» Si resulta útil, mencione únicamente las categorías generales aprobadas por el despacho, sin recomendar ninguna.
- 5. Ubicación«¿En qué estado vive la persona que necesita ayuda? ¿Hay algún otro lugar que el abogado deba tener en cuenta en esta etapa?» Registre la respuesta, sin determinar la jurisdicción ni la legislación aplicable.
- 6. Personas y organizacionesFormule las preguntas previamente revisadas para detectar posibles conflictos de intereses en relación con cónyuges, parejas, hijos, representantes, fiduciarios, beneficiarios, entidades empresariales, partes contrarias u otros participantes. No comunique ninguna conclusión sobre la existencia de un conflicto.
- 7. Fechas y tiempos indicados por la persona«¿Hay alguna firma, viaje, cirugía, audiencia, venta, mudanza, acontecimiento familiar u otra fecha que quiera que el abogado conozca?» Anote el hecho y la fecha exacta que indique la persona, sin valorar la urgencia ni los efectos jurídicos.
- 8. Tipos de documentos existentes«¿Existen documentos de planificación patrimonial o documentos judiciales cuya existencia deba conocer el abogado?» Registre las categorías y dónde están las copias, sin detallar el contenido. Utilice el canal seguro de envío aprobado solo si se necesitan en esta etapa.
- 9. Participantes en la consulta«¿Quiénes tienen previsto asistir a la consulta?» Explique únicamente la política administrativa aprobada por el despacho. Derive al abogado las preguntas sobre quién puede o debe participar.
- 10. Agendar o derivarOfrezca la consulta autorizada o la vía de revisión por el personal. Confirme solo las citas cuyo registro se haya confirmado, las transferencias que se hayan realizado efectivamente o las tareas que ya estén asignadas.
- 11. Resumen y límitesRepita los datos de contacto, el motivo general de la consulta, las fechas importantes indicadas por la persona, los participantes y el siguiente paso real. Utilice la fórmula aprobada para aclarar que no se ha establecido representación legal ni se ha prestado asesoramiento jurídico.
Mapa de preguntas y decisiones en la recepción de consultas sobre planificación patrimonial
| Objetivo | Posible pregunta para la primera llamada | Qué no decidir |
|---|---|---|
| Relación de quien llama con la persona que necesita ayuda | «¿Busca ayuda para usted o se comunica con el despacho por otra persona? ¿Qué relación tiene con ella?» | Facultades para actuar, representación, tutela, legitimación, capacidad o quién debe ser el cliente |
| Solicitud general de servicios | «¿Qué le gustaría consultar?» Mencione las categorías aprobadas solo si son necesarias para derivar la solicitud. | Qué testamento, fideicomiso, poder, instrucción anticipada, estrategia fiscal u otro instrumento resulta adecuado |
| Ubicación | «¿En qué estado vive la persona que necesita ayuda? ¿Hay bienes o procedimientos relevantes en otro lugar?» | Domicilio, ubicación jurídica de los bienes, jurisdicción, competencia territorial, legislación aplicable o consecuencias fiscales |
| Personas y entidades | Solicite los nombres y las relaciones autorizados que sean necesarios para revisar preliminarmente los conflictos de intereses. | Derechos, condición de beneficiario, deberes fiduciarios, intereses contrapuestos, ausencia de conflictos de intereses o dispensas |
| Fechas y tiempos | «¿Hay algún acontecimiento o alguna fecha que el abogado deba conocer?» Registre el hecho y la fuente de la información. | Urgencia jurídica, validez de la formalización de documentos, plazos, capacidad o si una actuación puede esperar |
| Documentos existentes | «Si lo sabe, ¿qué tipos de documentos de planificación patrimonial o documentos judiciales existen ya?» | Validez, revocación, modificación, efectos, interpretación o cambios recomendados |
| Consulta | «¿Quiénes tienen previsto asistir, qué modalidad les resulta adecuada y qué apoyo de idioma o accesibilidad necesitan?» | Quién puede participar, a quién representa el abogado o si los intereses de las personas coinciden |
Trate con cuidado las llamadas de terceros y la participación en las consultas
La primera llamada puede hacerla un hijo adulto, un cónyuge, una pareja, una persona cuidadora, un representante, un profesional financiero o alguien que remite al interesado al despacho. Registre quién llama y quién necesita ayuda según su relato. No dé por hecho que quien llama tiene facultades para actuar, es el potencial cliente, puede recibir información o debe asistir a una consulta confidencial.
El guion no debe pedir a quien llama que evalúe la capacidad de otra persona ni que describa en detalle conflictos familiares delicados. Sí puede dejar constancia de que ha expresado una inquietud y derivarla a la cola de revisión del abogado previamente aprobada. Evite etiquetas como «incapaz», «influencia indebida», «abusivo» o «con capacidad», salvo que se atribuyan claramente a las palabras de quien llama y sean necesarias para derivar la consulta.
Si varias personas tienen previsto asistir, registre sus nombres y relaciones conforme al procedimiento revisado por el despacho. Explique únicamente la política administrativa aprobada para agendar citas. Un abogado debe decidir quién es el cliente, si procede la representación conjunta, cómo abordar los conflictos de intereses y la confidencialidad, si hacen falta consultas separadas, qué procedimiento seguir en cuestiones de capacidad y quién puede participar.
Lista para recopilar solo los datos necesarios en la primera llamada
La Regla Modelo 1.18 de la ABA y sus comentarios abordan las comunicaciones con potenciales clientes. El Comentario [4] aconseja limitar la consulta inicial a la información razonablemente necesaria para decidir si se asume un asunto. El despacho debe aplicar las normas vinculantes de su jurisdicción, pero este criterio resulta útil al diseñar la primera llamada.
| Suele ser útil en esta etapa | Por lo general, debe esperar al procedimiento aprobado y dirigido por el abogado | Nunca se debe inferir |
|---|---|---|
| Nombre, relación, contacto seguro, idioma, accesibilidad, servicio general, estado, nombres de participantes, información general sobre fechas y tipos de documentos | Inventario completo de bienes, valores exactos, números de cuenta, declaraciones fiscales, historias clínicas, diagnósticos, detalles de conflictos familiares, participaciones de los beneficiarios, contraseñas e identificadores completos | Capacidad, influencia indebida, identidad del cliente, titularidad, situación fiscal, validez de documentos, deberes fiduciarios, derechos de beneficiarios o ausencia de conflictos de intereses |
| Hecho y fecha exacta indicados por quien llama | Análisis jurídico detallado de la relevancia del hecho | Plazos, urgencia, exigibilidad o consecuencias jurídicas |
| Tipo de documento existente y ubicación de una copia | Carga del archivo completo antes de llegar a la etapa aprobada con medidas de seguridad | Contenido, efectos, modificación, revocación, autenticidad o suficiencia |
Cada campo que se deje para después debe tener un responsable y una etapa prevista para completarlo. Minimizar los datos no significa perderlos, sino recogerlos en el momento adecuado. El abogado puede solicitar información detallada cuando estén claros su propósito, las medidas de seguridad, los permisos de acceso y el contexto jurídico.
Registre documentos y fechas sin interpretarlos
Utilice categorías de documentos: testamento, fideicomiso, modificación, poder, documento de atención médica, escritura, designación de beneficiarios, documento judicial, documento fiscal, acuerdo empresarial o «la persona no está segura». Pregunte si existe una copia y dónde se conserva. No pida a quien llama que lea cláusulas sensibles por un canal inseguro.
Toda fecha debe indicar su fuente: impresa en un documento, cita agendada, fecha de viaje, cirugía, audiencia, venta o cierre de una operación, fallecimiento o estimación de quien llama. Repítala para confirmar y registre si es exacta, aproximada, desconocida o si la persona no está segura. No la convierta en un plazo legal ni en una afirmación sobre validez o capacidad.
Si el despacho acepta archivos antes de la consulta, especifique el medio seguro de envío, los tipos y tamaños permitidos, el análisis de software malicioso y las reglas de acceso, conservación, eliminación y notificación. Recibir no equivale a revisar. No debe decirse a la persona que un abogado examinó un documento si eso no ha ocurrido.
Agende la consulta adecuada sin prometer representación legal
Organice los tipos de consulta según las categorías administrativas aprobadas por el despacho. La regla para agendar puede tener en cuenta la modalidad, la ubicación, el idioma, la accesibilidad, el número de participantes, si la persona ya es cliente, la categoría del asunto, el calendario del abogado y los honorarios. No debe utilizar IA para decidir el fundamento jurídico, la capacidad, la ausencia de conflictos de intereses ni el plan que necesita la persona.
Marque la acción como solicitada, intentada, confirmada, fallida o cancelada. Confirme la zona horaria, la modalidad, la dirección o el medio aprobado para la reunión, los participantes según lo indicado, los honorarios y las condiciones de pago si están autorizados, las instrucciones de preparación, la vía para cambiar la cita, la opción de contacto seguro y las condiciones del despacho para establecer la relación profesional.
Si no hay horarios disponibles, utilice una cola de revisión o devolución de llamadas con un responsable asignado y comunique las expectativas reales. No invente un tiempo de respuesta. Si no se consiguen guardar los datos en el calendario o en el registro, conserve la información de recepción mediante un mecanismo de respaldo y avise al responsable.
Prepare una derivación estructurada sobre planificación patrimonial
| Grupo | Campos | Etiquetas de estado obligatorias |
|---|---|---|
| Personas | Nombre y relación de quien llama; persona que necesita ayuda; participantes previstos; nombres autorizados para revisar conflictos de intereses | Según lo indicado / escritura del nombre confirmada / se desconoce / se negó a responder |
| Contacto | Teléfono y correo electrónico seguros, preferencias de mensajes de voz y de texto, mejor horario, idioma y accesibilidad | Permitido / rechazado / inseguro / no disponible |
| Solicitud | Palabras de quien llama, categoría general, estado y otra ubicación indicada | Completo / múltiple / no está seguro / revisión por estar fuera del alcance |
| Fechas y documentos | Hecho, fecha, fuente, categorías de documentos y estado del envío seguro | Exacto / aproximado / se desconoce; disponible / no solicitado / recibido / sin revisar |
| Acción | Tipo de consulta, identificador de cita, resultado de transferencia, tarea, alternativa de respaldo, responsable y expectativa comunicada | Confirmado / conectado / asignado / fallido / en cola |
| Avisos sobre cuestiones reservadas al abogado | Inquietud expresada por quien llama sobre capacidad, influencia, seguridad, conflictos de intereses, representación, asesoramiento o urgencia | Inquietud expresada por la persona para revisión del abogado, sin convertirla en una conclusión de la IA |
Derive las situaciones delicadas sin emitir valoraciones
Si quien llama describe una necesidad inmediata de asistencia de la policía, los bomberos o una ambulancia en Estados Unidos, aplique el protocolo aprobado de derivación al 911 antes de continuar con una entrevista de recepción prolongada. Para inquietudes de seguridad, salud, explotación, capacidad o tiempo que no requieran el 911, recopile solo el mínimo autorizado y derive a la cola del abogado o del personal designado.
Otras situaciones excepcionales incluyen un tercero que no deja hablar a quien necesita ayuda, varios familiares con instrucciones distintas, un cliente actual, una persona que pregunta a quién representa el abogado, una consulta jurídica o fiscal, una solicitud de cambiar de inmediato un documento, un cambio de idioma, una necesidad de accesibilidad, una cita que no se logra registrar y un sistema no disponible. Cada caso necesita una respuesta predefinida y un responsable.
No califique a una persona como vulnerable, incapaz, coaccionada, afectada por un conflicto de intereses o parte contraria, ni considere que su situación es jurídicamente urgente, basándose en inferencias del personal de recepción. Un aviso estructurado puede indicar «la persona expresó preocupación por la presión de un hijo adulto» o «la persona solicitó una cita antes de una cirugía que, según indicó, está prevista para el 18 de noviembre». Mantenga clara la atribución de lo dicho.
Pruebe el flujo de trabajo y mida la calidad administrativa
Pruebe llamadas de personas que consultan para sí mismas, cónyuges, hijos adultos, cuidadores, representantes, profesionales que remiten a alguien y clientes actuales. Incluya también varios participantes, solicitudes de servicios poco claras, asuntos que abarcan varios estados, documentos existentes, fechas que la persona considera urgentes, inquietudes sobre capacidad o influencia, peticiones de asesoramiento jurídico, necesidades de accesibilidad, cambios de idioma, contactos inseguros, calendarios completos, fallos al guardar datos y solicitudes de hablar con una persona.
Revise tanto la conversación como el registro que genera. Compruebe que no se hayan recopilado detalles sensibles innecesarios, que las relaciones personales sigan atribuidas a lo indicado por quien llama, que las categorías de servicios no se hayan convertido en recomendaciones, que las fechas conserven su fuente, que las citas estén confirmadas y que lo pendiente tenga un responsable.
Mida la utilidad de los campos obligatorios, la identificación explícita de la información faltante, las correcciones de quien llama, el registro de contactos seguros, la confirmación de citas, la conexión de transferencias, la asignación de tareas, la ejecución de las alternativas de respaldo, el trabajo que el personal debe rehacer, los registros duplicados, las quejas y la resolución de excepciones. No puntúe la capacidad, la credibilidad de la familia, el patrimonio, la adecuación jurídica, el valor del asunto, los resultados fiscales ni la probabilidad de contratación.
Preguntas frecuentes sobre la recepción de consultas de planificación patrimonial
¿Se debe pedir una lista completa de bienes en la recepción inicial?
Por lo general, no en el primer contacto, salvo que el abogado del despacho haya aprobado una necesidad clara y un procedimiento seguro. Para derivar la consulta pueden bastar categorías generales. El personal autorizado puede solicitar más adelante el detalle de los bienes, sus valores, los datos de cuentas y la información fiscal.
¿Puede la persona de recepción indicar si alguien necesita un fideicomiso?
No. Puede registrar que la persona quiere consultar sobre un fideicomiso o que no está segura. Un abogado debe analizar los objetivos, la legislación, los bienes, los impuestos, las circunstancias familiares y las alternativas.
¿Puede el personal de recepción decidir si una persona tiene capacidad?
No. Puede registrar una inquietud expresada por quien llama y derivarla conforme a una política aprobada por el abogado. La capacidad y las decisiones jurídicas relacionadas requieren un análisis profesional cualificado.
Pida a TeleWizard que recorra con usted el guion de planificación patrimonial aprobado por su despacho, incluida una llamada de un tercero y una situación excepcional al agendar una cita. Explore las opciones de TeleWizard.
Fuentes oficiales
Protección de los potenciales clientes: Regla Modelo 1.18 de la ABA y sus comentarios oficiales, incluido el Comentario [4]. Las reglas modelo no son vinculantes en todas las jurisdicciones.
Protocolo ante emergencias: preguntas frecuentes de 911.gov.
TeleWizard y guías relacionadas: solución oficial para despachos de abogados, guía de recepción de potenciales clientes para despachos de abogados, guía de evaluación inicial de potenciales clientes, y flujo de gestión de consultas.
Normativa estatal aplicable: dado que esta plantilla de alcance nacional no formula conclusiones sobre el derecho de ningún estado, cada despacho debe incorporar y seguir las normas vinculantes de la jurisdicción en la que vaya a utilizarla, durante la revisión por un abogado cualificado y antes de ponerla en uso.
