La integración de un recepcionista con IA en Lawmatics debe guardar cada respuesta de recepción en el registro correcto y dejar el asunto en la etapa adecuada. TeleWizard se integra con Lawmatics para los procesos configurados de recepción y seguimiento. Esta hoja de trabajo se centra en las decisiones que hacen útil el traspaso: campos de contacto frente a campos de asunto, personas que vuelven a llamar, etapas del proceso y pruebas de que el siguiente paso se ha completado.
Utilícela con su equipo de implementación para configurar la integración y comprobar que cumple los criterios de aceptación. Los ejemplos describen resultados propuestos que deben validarse en su cuenta; no implican que todas las funciones nativas de Lawmatics estén habilitadas a través de cada conexión.
Distinga entre contactos, asuntos y etapas del proceso
En Lawmatics, un contacto representa a una persona y un asunto representa un caso o posible caso. Un contacto puede estar asociado a varios asuntos. Un colaborador que remite clientes puede figurar como contacto sin asunto, mientras que un potencial cliente debe tener un registro de asunto para que su consulta avance por el proceso de recepción. Lawmatics explica estas diferencias en su guía sobre contactos y asuntos.
Esa diferencia cambia el diseño de la recepción telefónica. Una persona conocida que llama por una consulta nueva puede necesitar que se asocie su contacto existente a un asunto nuevo. Si llama para consultar el estado de una solicitud existente, puede ser necesario actualizar ese asunto. Crear un contacto nuevo cada vez dificulta el seguimiento de ambas situaciones.
Distinga el estado del asunto de su etapa en el proceso al definir la correspondencia. Lawmatics identifica a los posibles nuevos clientes con el estado PNC, que cambia a Hired cuando se convierten en clientes. La etapa refleja un paso del proceso. La reserva de una consulta solo debe llevar la solicitud a la etapa aprobada por el despacho; no debe implicar que este haya aceptado la representación. Consulte Creación de asuntos y la Descripción general del proceso por etapas.
Empiece con un ejemplo: un antiguo cliente llama por un problema distinto. Anote el contacto, el asunto nuevo, el origen, el responsable, el estado, la etapa y el siguiente paso esperados. Después demuestre ese recorrido exacto antes de añadir más tipos de interlocutor.
Prepare la hoja de correspondencia de campos
Haga un inventario de los campos estándar antes de crear campos personalizados. Lawmatics distingue contextos de campos personalizados como Matter, Contact, Company y Practice Area. Utilice campos de contacto para los datos de la persona y el contexto de asunto adecuado para los datos de la consulta. Su Descripción general de los campos personalizados también recomienda utilizar un campo estándar existente cuando ya cumpla la función necesaria.
Para cada operación de guardado propuesta, registre el destino exacto y el identificador del campo, el formato admitido, los valores permitidos, si es obligatorio, la regla de coincidencia, la regla de sobrescritura, el responsable de los fallos y un ejemplo del resultado esperado. La siguiente tabla recoge las decisiones que deben resolverse; los campos configurados en su cuenta determinan los nombres finales.
| Información de quien llama | Destino que debe evaluarse | Validación | Regla de actualización | Pruebas que deben conservarse |
|---|---|---|---|---|
| Nombre, teléfono, correo y preferencia de contacto | Campos de identidad y comunicación del contacto | Confirme la escritura de los datos y el número preferido; normalice los formatos aprobados | Revise las coincidencias inciertas y proteja los valores verificados | Identificador del contacto y valores guardados finales |
| Motivo de la nueva consulta | Descripción del asunto y valor configurado del área de práctica | Conserve el sentido de lo dicho por la persona y utilice las categorías aprobadas | No sustituya la descripción de un asunto ajeno a la consulta | Asunto correcto asociado al contacto correcto |
| Remisión o campaña | Campos de origen seleccionados por el despacho | Utilice valores controlados y conserve la atribución conocida | Una llamada, por sí sola, no debe borrar el origen inicial | Origen visible en el informe de recepción previsto |
| Respuestas específicas del área de práctica | Campos personalizados aprobados de asunto o área de práctica | Compruebe fechas, opciones, valores ausentes e incertidumbre | Guarde datos solo en los campos aprobados para esta etapa de recepción | Valores guardados y preguntas pendientes de revisión |
| Avance en la recepción | Etapa configurada del proceso y estado del asunto | Defina cada uno por separado | Avance solo después de confirmar el evento requerido | Etapa, estado y comportamiento posterior esperados |
| Cita o seguimiento del personal | Sistema de citas elegido y traspaso configurado a Lawmatics | Confirme el tipo, la zona horaria, el responsable y el siguiente paso | Evite reservas duplicadas y seguimientos repetidos | Confirmación de la cita o tarea y responsable asignado |
Si un formulario de Lawmatics forma parte del proceso configurado, compruebe tanto su tipo como sus campos. Los formularios de asunto pueden incluir campos de contacto y de asunto; los formularios de contacto se limitan a campos de contacto. Lawmatics documenta estas diferencias entre sus formularios nativos en Tipo de formulario personalizado: asunto frente a contacto. La integración por voz también necesita una prueba específica de cómo la acción elegida crea o actualiza esos registros.
Elija el registro adecuado para cada persona que llama
No todas las llamadas corresponden a un potencial cliente nuevo. Acuerde los recorridos de cada tipo de interlocutor antes de decidir qué registros puede crear o modificar una acción.
| Tipo de interlocutor y recorrido | Objetivo de la conversación | Resultado propuesto que debe validarse | Decisiones reservadas a personas |
|---|---|---|---|
| Nuevo potencial cliente | Recoger la información mínima de recepción aprobada por el despacho | Contexto correcto de contacto y asunto, origen, etapa de recepción y responsable | El personal conserva las decisiones sobre conflictos de intereses, aceptación y representación |
| Persona conocida con un problema nuevo | Identificar la relación y recoger la nueva consulta | Asociación con el contacto existente y proceso aprobado de asunto nuevo o revisión | Las dudas sobre la identidad o la selección del asunto pasan a revisión |
| Persona que llama para dar seguimiento a una consulta existente | Confirmar el motivo y recoger las actualizaciones permitidas | Actualizar el asunto existente correcto o derivar en relación con él | No reabrir ni sustituir automáticamente registros ajenos a la consulta |
| Cliente actual | Seguir las reglas de verificación y atención al cliente | Nota, devolución de llamada, tarea o derivación al personal configuradas | No divulgar información sensible más allá de lo que la autorización verificada de la persona permita |
| Colaborador que remite clientes, tribunal, abogado o proveedor | Recoger el motivo y el destinatario previsto | Resultado aprobado de contacto o derivación, sin registrar falsamente un nuevo potencial cliente | Las comunicaciones jurídicas y las preguntas sensibles pasan al personal autorizado |
Pruebe las llamadas de personas conocidas y las solicitudes repetidas
Lawmatics documenta la coincidencia de contactos por correo electrónico, incluida la opción del despacho Match Contacts by Email en su guía de formularios. Trátela como un comportamiento que debe comprobarse en el recorrido elegido. No resuelve todas las situaciones de correos compartidos, direcciones cambiadas, nombres similares o personas con varios asuntos.
Utilice contactos de prueba sin consultas previas, con una consulta abierta, con varios asuntos, con un número de teléfono cambiado y con un correo familiar compartido. En cada caso, decida si el sistema debe asociar un registro existente, crear un registro nuevo aprobado o pedir revisión al personal. No permita que una conversación que suena segura oculte una coincidencia incierta de registros.
Repita también una solicitud después de simular que se agota el tiempo de espera. El primer intento puede haber llegado al destino aunque se haya perdido la confirmación. El proceso de recuperación debe comprobar si ya se completó antes de crear otro registro, reserva o tarea. Defina cómo reconoce la implementación una interacción repetida y qué excepciones requieren a una persona.
Confirme la reserva en el sistema de citas elegido
Elija el sistema que gestiona la cita antes de trasladar el resultado de una reserva a Lawmatics. TeleWizard también se integra con Clio y Acuity Scheduling. Un despacho que utiliza Acuity Scheduling debe definir allí el alcance de la acción de cita y establecer por separado cualquier seguimiento en Lawmatics. No dé por supuesta una sincronización automática entre Lawmatics y Acuity por el hecho de que TeleWizard sea compatible con ambos productos.
Especifique lo previsto para el tipo de cita, el empleado o equipo, la fecha, la zona horaria, el lugar, las instrucciones sobre honorarios, la confirmación y la actuación ante cancelaciones o cambios de cita. Después verifique el registro real en el destino. Una solicitud de consulta, un enlace enviado a la persona y una cita confirmada son resultados distintos y requieren mensajes distintos para quien llama.
Pruebe un calendario sin horarios disponibles, un tipo de cita que no cumple los criterios, un cambio de zona horaria, una cancelación y una reserva rechazada. La alternativa debe mantener disponible la información de recepción ya completada y asignar el siguiente paso. Una etapa etiquetada como consulta programada debe exigir una prueba de reserva, no simplemente un intento de acción en el calendario.
Pruebe conjuntamente las etapas y el seguimiento
Un valor de campo correcto puede activar un seguimiento equivocado. Las automatizaciones de Lawmatics pueden utilizar condiciones de entrada como el envío de un formulario, la coincidencia de valores de campos y las citas reservadas. Revise los activadores vigentes del despacho antes de habilitar el guardado de datos de recepción. Consulte Condiciones de entrada y activadores de automatizaciones.
Para el recorrido elegido, enumere los cambios de campos, la automatización que debe ejecutarse, los mensajes o tareas que debe generar y las condiciones que deben detenerla. Por ejemplo, quien ha reservado una consulta no debería seguir recibiendo una secuencia que le pide reservar esa misma consulta. Es un requisito de prueba que debe implementarse con las reglas reales del despacho, no una afirmación sobre un proceso predeterminado.
Si el despacho utiliza automatizaciones basadas en citas de Lawmatics, confirme su tipo de destino, el tipo de cita, el estado del asunto que cumple los criterios y los tiempos. Lawmatics documenta estas opciones en Automatizaciones basadas en citas. Examine tanto la cita como el recordatorio o la tarea resultantes durante las pruebas.
Conserve pruebas de cada comprobación de aceptación
Realice estas comprobaciones con registros de prueba y destinatarios controlados. Registre la versión de la configuración, el resultado esperado, el resultado real, los identificadores que lo acreditan y cualquier corrección necesaria. Un registro de acciones, por sí solo, no demuestra que el personal haya recibido un resultado útil.
| Escenario | Criterios para superar la prueba | Pruebas | Responsable de la excepción |
|---|---|---|---|
| Nueva consulta | Los datos aprobados de contacto y asunto aparecen con el origen, el responsable, el estado y la etapa correctos | Identificadores de los registros, muestra de campos y vista del proceso por etapas | Responsable de recepción |
| Persona conocida, problema distinto | El nuevo contexto se asocia correctamente sin modificar un asunto ajeno a la consulta | Asociación del contacto y ambos registros de asunto | Responsable de los datos |
| Respuesta desconocida o corregida | No se inventa ningún valor; se conserva la corrección final aprobada | Valor del campo y elemento pendiente de revisión cuando sea necesario | Responsable del área de práctica |
| Consulta confirmada | La cita existe en el destino; la etapa y la confirmación coinciden con el resultado real | Identificador de la cita, zona horaria y registro de seguimiento | Responsable de programación |
| Sin horarios disponibles o reserva rechazada | No hay confirmaciones falsas; se conservan la recepción completada y una alternativa con responsable | Resultado comunicado a quien llama, excepción y responsable de devolver la llamada | Responsable de programación |
| Tiempo de espera agotado y reintento | Se comprueba si hubo éxito previo; la repetición no duplica el trabajo sin que se advierta | Historial de intentos y registro final de destino | Responsable de la integración |
| Etapa o reserva modificada | Se ejecuta el seguimiento previsto; los recordatorios o solicitudes de reserva obsoletos se detienen según el diseño | Resultado de la automatización y mensajes de prueba controlados | Responsable del proceso |
| Permiso revocado o campo modificado | El fallo es visible y tiene responsable, sin afirmar un éxito no confirmado | Estado de error, información de recepción conservada y resultado de la recuperación | Administrador del sistema |
Vuelva a probar los recorridos afectados cuando cambien campos, etapas, permisos, personal, reglas de citas o automatizaciones. Examine una muestra de resultados reales tras la puesta en marcha para detectar campos ausentes, asociaciones de asuntos incorrectas, trabajo duplicado y excepciones sin resolver.
Deje claras las decisiones que corresponden a las personas
El despacho debe aprobar las preguntas de recepción, las operaciones de guardado permitidas, las reglas de verificación, los avisos, el acceso y las vías de derivación a personas. TeleWizard puede recoger los hechos declarados por quien llama y seguir los criterios aprobados de derivación administrativa. Los abogados y el personal autorizado conservan las decisiones sobre conflictos de intereses, asesoramiento jurídico, plazos, fundamento jurídico, contratación y representación.
Limite la recepción inicial a la información adecuada para esa etapa. La Regla Modelo 1.18 de la ABA y sus comentarios abordan la información de potenciales clientes y la limitación de una consulta inicial a lo razonablemente necesario para decidir si se acepta el asunto. Son textos modelo; el despacho debe aplicar las reglas de su jurisdicción. Consulte los comentarios de la ABA a la Regla 1.18.
Preguntas frecuentes
¿Se integra TeleWizard con Lawmatics?
Sí. TeleWizard ofrece una integración con Lawmatics para procesos configurados de recepción y seguimiento. La correspondencia de campos, las acciones sobre registros, el recorrido de las citas, los permisos y las reglas de recuperación deben acordarse y probarse en la cuenta del despacho.
¿Debe crearse un asunto nuevo en Lawmatics por cada persona que llama?
No. Un potencial cliente necesita el contexto de asunto adecuado, pero una consulta existente puede requerir una actualización, y un proveedor o colaborador que remite clientes puede necesitar un contacto o una derivación. El despacho debe definir qué ocurre con los registros para cada tipo de interlocutor.
¿Qué demuestra que el traspaso funcionó?
La asociación correcta entre contacto y asunto, los valores de campo aprobados, la etapa y el estado esperados, el siguiente paso confirmado y un responsable identificable. Compruebe el seguimiento resultante además del guardado inicial.
Elija la guía para su siguiente paso
Para el recorrido general y la puesta en marcha, utilice la guía de automatización de la recepción con Lawmatics. Para la configuración de Clio, la autorización y las comprobaciones de reservas, utilice la guía de integración de TeleWizard con Clio. Conserve esta hoja junto al esquema de registros de Lawmatics y las pruebas de aceptación.
Lleve a una revisión de integración sus campos de contacto y asunto de Lawmatics, las etapas del proceso, las reglas de citas y un ejemplo de alguien que vuelve a llamar. Revise la integración de TeleWizard con Lawmatics.
